주문없으면 들어오지 못한다… 스타벅스, 7년 만에 개방 정책 폐기
미국 커피 프랜차이즈 스타벅스가 7년 동안 유지해온 매장 개방 정책을 종료하고, 오는 27일부터 북미 지역 약 1만 1,000개 점포에서 새로운 정책을 시행합니다.
이 정책은 매장 내 괴롭힘, 위협적인 언행, 외부 음료 반입, 흡연 등을 금지하며, 주문 고객만 매장 시설을 이용할 수 있도록 규정합니다.
화장실, 좌석, 식수 제공 역시 주문 고객으로 한정됩니다.
스타벅스 북미 지역 사장 사라 트릴링은 직원들에게 보낸 이메일에서 “매장 이용에 대한 고객들의 기대를 재설정하고 쾌적한 환경을 조성하는 것이 이번 조치의 핵심”이라고 밝혔습니다.
이는 2022년 취임한 브라이언 니콜 CEO가 추진 중인 대대적인 매장 개편 작업의 일환으로, 회사의 전반적인 이미지와 수익 구조를 재정비하기 위한 전략으로 풀이됩니다.
기존 정책의 폐기와 새로운 정책의 도입 배경
스타벅스의 개방 정책은 2018년 필라델피아 매장에서 화장실을 이용하려던 흑인 고객 두 명이 경찰에 신고되어 연행된 사건에서 비롯되었습니다.
이 사건은 인종차별 논란으로 번졌고, 당시 스타벅스는 모든 고객이 주문 여부와 상관없이 매장을 이용할 수 있도록 정책을 변경했습니다.
정책 변경 이후 주문하지 않은 방문자들로 인해 비위생적이고 안전하지 않은 환경이 조성되면서 기존 고객들의 불만이 증가했습니다.
특히 마약 중독 문제 등으로 인해 일부 매장에서 심각한 안전 문제가 발생하면서 매장 폐쇄 사례까지 이어졌습니다.
2022년 하워드 슐츠 당시 CEO는 “모든 사람에게 화장실을 개방하는 것이 지속 가능하지 않을 수 있다”며 개방 정책 유지의 어려움을 시사한 바 있습니다.
고객 중심의 브랜드 이미지와 안전
새로운 정책은 스타벅스의 전통적 브랜드 이미지를 복원하고, 고객과 직원의 안전을 강화하려는 목적을 담고 있습니다.
브라이언 니콜 CEO는 취임 당시 “스타벅스 본래의 아늑한 커피숍 이미지를 되찾겠다”고 강조했으며, 이 지침은 북미를 넘어 해외 점포에도 적용될 가능성이 높을 것으로 시사합니다.
스타벅스는 매장 내 갑질, 폭력, 위협적 언행 등을 금지하는 표지판을 설치하고, 질서 있고 쾌적한 환경을 조성하는 데 초점을 맞추고 있습니다.
이러한 변화는 스타벅스가 고객 중심의 브랜드로서 신뢰를 회복하기 위한 조치로 풀이되며, 지속 가능한 글로벌 시장에서 성장을 도모하기 위한 중요한 전환점이 될 것으로 보입니다.
